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银行保险机构消费者权益保护管理办法

银行保险机构消费者权益保护管理办法
(2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布自2023年3月1日起施行)
第一章总则

第一条为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构和保险机构。
第三条银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。银行保险机构应当通过适当程序和措施，在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。
第四条消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。
第五条中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）及其派出机构依法对银行保险机构消费者权益保护行为实施监督管理。
第六条银行保险机构消费者权益保护应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。

第二章工作机制与管理要求

第七条银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
第八条银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。
银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。
第九条银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。
第十条银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。
银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。
第十一条银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。
第十二条银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。
第十三条银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全。
第十四条银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。
第十五条银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。
第十六条银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。
消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。
第十七条银行保险机构应当建立消费者权益保护内部培训机制，对从业人员开展消费者权益保护培训，提升培训效能，强化员工消费者权益保护意识。
第十八条银行保险机构应当完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。
银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。
第十九条银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

第三章保护消费者知情权、自主选择权和
公平交易权

第二十条银行保险机构应当优化产品设计，对新产品履行风险评估和审批程序，充分评估客户可能承担的风险，准确评定产品风险等级。
第二十一条银行保险机构应当保障消费者的知情权，使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。
第二十二条银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。
第二十三条银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。
第二十四条银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。新设收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。
第二十五条银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。
第二十六条银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：
（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；
（二）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；
（三）利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；
（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；
（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。
第二十七条银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计量正确。
在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。
第二十八条银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：
（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；
（二）在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；
（三）从贷款本金中预先扣除利息；
（四）在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；
（五）限制消费者寻求法律救济；
（六）其他侵害消费者公平交易权的情形。

第四章保护消费者财产安全权和依法求偿权

第二十九条银行保险机构应当审慎经营，保障消费者财产安全权，采取有效的内控措施和监控手段，严格区分自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。
第三十条银行保险机构应当合理设计业务流程和操作规范，在办理业务过程中落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。
第三十一条银行保险机构应当严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。
资产管理产品管理人应当强化受托管理责任，诚信、谨慎履行管理义务。
第三十二条保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。
保险公司应当对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。
第三十三条保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

第五章保护消费者受教育权和受尊重权

第三十四条银行保险机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。
第三十五条金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。
第三十六条银行保险机构应当加强诚信教育与诚信文化建设，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。
第三十七条银行保险机构应当不断提升服务质量，融合线上线下，积极提供高品质、便民化金融服务。提供服务过程中，应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待。
第三十八条银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。
第三十九条银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。
第四十条银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。
第四十一条银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。
银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形：
（一）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；
（二）采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；
（三）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。

第六章保护消费者信息安全权

第四十二条银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权。
第四十三条银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。消费者不同意的，银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。
银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。
第四十四条对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。
银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。
第四十五条银行保险机构应当在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息，在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。
合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。
第四十六条银行保险机构应当督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息，法律法规另有规定的除外。
第四十七条银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统，遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限，落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。
第四十八条银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。

第七章监督管理

第四十九条银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取监管措施和手段，督促银行保险机构切实保护消费者合法权益。严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为，营造公平有序的市场环境。
第五十条银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应当根据属地监管原则，及时向银保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。
重大事件是指银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等。
第五十一条各类银行业保险业行业协会以及各地方行业社团组织应当通过行业自律、维权、协调及宣传等方式，指导会员单位提高消费者权益保护水平，妥善化解矛盾纠纷，维护行业良好形象。
第五十二条银保监会及其派出机构指导设立银行业保险业纠纷调解组织，监督银行业保险业消费纠纷调解机制的有效运行。
银行业保险业纠纷调解组织应当优化治理结构，建章立制，提升调解效能，通过线上、现场、电话等途径，及时高效化解纠纷。
第五十三条银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：
（一）监管谈话；
（二）责令限期整改；
（三）下发风险提示函、监管意见书等；
（四）责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；
（五）责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；
（六）将相关问题在行业内通报或者向社会公布；
（七）职责范围内依法可以采取的其他措施。
第五十四条银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚。法律、行政法规没有规定，但违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予以下行政处罚：
（一）通报批评；
（二）警告；
（三）处以10万元以下罚款。
银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以10万元以下罚款。
银行保险机构以及从业人员涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。

第八章附则

第五十五条本办法所称银行业金融机构是指商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银行金融机构。保险机构是指保险集团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业中介机构。
银保监会负责监管的其他金融机构参照适用本办法。邮政企业代理邮政储蓄银行办理商业银行有关业务的，适用本办法有关规定。
第五十六条本办法由银保监会负责解释。
第五十七条本办法自2023年3月1日起施行。

中国银行保险监督管理委员会发布

《《银行保险机构消费者权益保护管理办法》》
深圳银保监局关于印发《深圳银行业保险业十四五期间金融宣传教育工作规划》的通知

各处室、市各银行保险社团、市各银行保险机构:
        现将《深圳银行业保险业十四五期间金融宣传教育工作规划》印发给你们，请遵照执行。
深圳银保监局
2021年4月14日
深圳银行业保险业十四五期间
金融宣传教育工作规划
        为贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，践行“以人民为中心”的发展思想，强化金融消费者教育和消费者权益保护，形成体系化、规模化和持续化的宣传效应，提升金融消费者及从业者金融素养，营造良好金融消费环境及行业发展环境，特制定本规划。
        一、指导思想
        以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神。坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持“维护群众合法权益”的实践要求，践行“金融为民、教育为先”理念。通过整合全行业资源，打造网格化、平台化、集成化的深圳金融宣传教育体系，进一步提升深圳消费者金融素养，提高其对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力；进一步规范金融机构和从业人员经营行为，净化市场环境；积极主动发声，弘扬行业正能量，树立行业良好社会形象，保障深圳银行业保险业高质量发展，切实提高消费者在金融生活中的幸福感、获得感和满足感。
        二、工作原则
        （一）公益性原则。金融宣传教育作为消费者权益保护体系的重要组成部分，是同金融消费各环节相关的普及性宣传教育，应坚持“公益性”原则。各相关机构应将金融宣传教育作为金融服务的一部分，主动面向消费者开展金融专业知识教育和宣传，在做到“卖者尽责”的同时，帮助消费者形成对金融产品和服务的正确认知，树立“买者自负”的消费理念，营造健康金融消费环境。
        （二）持续性原则。金融宣传教育工作是一项长期而艰巨的任务，各相关机构应建立健全金融宣传教育的长效工作机制，投入必要的金融宣传教育人力、物力和财力，统筹各类宣传教育渠道和资源，支持金融宣传教育工作持续有效开展。充分结合“3·15”“防范非法集资宣传月”“9月金融联合教育宣传活动月”等关键节点开展集中化与常态化相结合的形式多样的宣传教育活动。
        （三）实效性原则。各相关机构应加强开展消费者和从业人员教育，增强消费者自我保护和风险防范意识，提高从业人员合规意识，规范从业行为，从源头减少金融消费纠纷，并通过完善金融宣传教育制度，切实增强金融宣传教育的针对性和实效性。
        三、组织领导
        深圳银行业保险业金融宣传教育工作包括公益宣传、消费者教育和从业人员教育，由深圳银保监局指导，各行业组织统一组织推动，各银行机构和保险机构参与实施。
        （一）成立金融宣传教育工作领导小组
        组长：张利星
        副组长：胡艳超
        成员：深圳银保监局消保处（以下简称消保处）、深圳银保监局普惠金融处（以下简称普惠金融处）、深圳银保监局纪委办公室（以下简称纪委办公室）、深圳市银行业协会（以下简称银行业协会）、深圳外资金融机构同业公会（以下简称外资同业公会）、深圳市保险同业公会（以下简称保险同业公会）、深圳市保险中介行业协会（以下简称保险中介协会）、深圳保险学会（以下简称保险学会）、深圳市银行业消费者权益保护促进会（以下简称银促会）、深圳市保险消费者权益服务中心（以下简称保险消保服务中心）主要负责人。
        领导小组工作职责：负责统筹规划辖区金融宣传教育工作；制定金融宣传教育工作目标和整体规划；加强与政府及其他相关部门的沟通，协调各方推动金融宣传教育规划有效落实；及时梳理解决金融宣传教育工作推动过程中遇到的问题；完成其他涉及金融宣传教育的相关统筹领导工作。
        领导小组办公室设在消保处。
        （二）金融宣传教育工作涉及的部门和机构分工
        1.领导小组办公室、普惠金融处、纪委办公室工作职责制定银行保险金融宣传教育工作规划；指导督促行业组织及各银行保险机构落实金融宣传教育工作任务；对金融宣传教育效果进行监督和评估，适时调整宣传教育规划和工作要求；完成其他涉及金融宣传教育的相关工作。
        2.银行业协会、外资同业公会、保险同业公会、保险中介协会、保险学会工作职责
        组织行业机构加强对行业创新发展、服务“双区”建设、清廉金融文化建设等相关工作的宣传，弘扬行业正能量；组织开展从业人员教育，制定银行保险从业人员教育行业规范和相关管理制度等，搭建从业人员教育平台，建立行业标准化从业人员教育内容、课程体系；完成领导小组部署的其他金融宣传教育工作任务。
        3.银促会、保险消保服务中心工作职责
        制定消费者教育工作具体实施细则，搭建金融消费者教育平台，组织开展消费者教育活动；引导消费者理性维权，联合有关部门打击“黑产”等行业乱象，营造健康金融消费环境；完成领导小组部署的其他金融宣传教育工作任务。
        4.各银行保险机构工作职责
        根据金融宣传教育工作领导小组的统一部署和指导，有效落实金融宣传教育任务，自主开展金融宣传教育活动。对金融宣传教育投入必要的费用，配备必要的人力或岗位；结合消费者投诉举报信息和市场反馈，定期对本机构开展的金融宣传教育工作开展总结评估，提高金融宣传教育工作的针对性和有效性；完成领导小组部署的其他金融宣传教育工作任务。
        四、工作任务
        （一）打造网格化的金融宣传教育工作格局
        积极建立“网格化”的金融宣传教育工作格局，建立健全相关工作机制，完善工作实施细则，以线上线下宣传阵地为着力点，以金融宣传教育“网格员”为发力点，形成“一支队伍辐射一片区域”的良好工作格局。
        1.加强金融宣传教育“网格员”建设。一是建好自有宣传队伍。广泛组织机构内有热情、有想法、有才干的从业人员，自上至下建立起金融宣传教育工作队伍。培养金融宣传教育“网格员”，确保各级分支机构及基层网点全覆盖。二是加强社区工作联动。依托“深圳市居民金融素养提升工程”，积极发动社区金融工作服务者兼任金融宣传教育“网格员”，深入基层开展点对点、面对面的贴身金融宣传。（责任单位：各银行保险机构、银行业协会、外资同业公会、保险同业公会、保险中介协会）
        2.加强金融宣传教育阵地“网格化”建设。各银行保险机构应当充分结合本机构特征，优化资源配置，强化线上线下宣传阵地建设。一是建好两类线下阵地。建设好营业网点阵地，在网点的显著区域搭建金融宣传教育专区，做好日常运营维护。建设好金融消保服务站阵地，积极布设海报、折页等宣传物料，营造浓厚宣传氛围。二是建好两类线上阵地。建设好自有线上媒体阵地，在官方网站、微信公众号、手机APP等平台开设金融宣传教育专栏，定期更新宣传内容并做好推广工作。积极用好“抖音”“快手”“喜马拉雅”等外部线上新媒体平台，开展金融宣传教育，扩大宣传影响。（责任单位：各银行保险机构）
        （二）形成平台化的金融宣传教育工作模式
        1.搭建“金融明白人”线上行业宣传教育平台。支持行业开设“金融明白人”公众号、抖音号，鼓励各行业组织根据监管要求的主题，结合消费者需求，不定期从银行保险机构选取具有代表性、典型性的优秀宣传教育作品在行业宣传教育平台上进行展播。银行保险机构应积极参与，踊跃供稿，并不断丰富宣传形式，通过拍摄短视频、绘制主题漫画、编写长图文等围绕金融民生服务的小事、难事、急事进行生动趣味的故事性演绎，力争将“金融明白人”打造成深圳金融宣传教育的品牌名片。（责任单位：银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构）
        2.打造“直播大讲堂”综合金融宣传教育平台。联合深圳市地方金融监管局、人民银行深圳市中心支行、深圳证监局等金融监管部门，整合金融宣传教育资源，借助外部宣传渠道，加强媒体宣传力度，共同打造“直播大讲堂”综合金融宣传教育平台。与媒体合作，举办线下开展与线上直播同步进行的“金融大家谈”金融科普活动，涵盖各类金融业态的知识科普、脱口秀、趣味互动、亲子游戏等内容；在头部电台频道早晚高峰时期的相关栏目中开展金融宣传教育，覆盖大量早晚高峰听众，扩大宣传教育覆盖面。（责任单位：银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构）
        3.建立市民广泛参与的金融知识竞赛平台。将与市民日常金融活动息息相关的金融小知识融入比赛内容，通过市民的亲身参与增强宣传教育效果。一是与深圳市教育局及相关政府部门合作，面向校园、社区开展金融教育大赛，包括“金融漫画赛”“财富故事情景剧赛”等，引导消费者树立正确消费观念，普及金融知识。二是由银促会、保险消保服务中心在线上不定期组织开展“深圳金融消费者保护知识答题竞赛”，进行有奖竞答。（责任单位：银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构）
        4.充分利用好大型集中活动平台。各银行保险机构应充分利用“3·15国际消费者权益日”“防范非法集资宣传月”“7·8保险公众宣传日”“9月金融联合教育宣传活动月”“中国（深圳）国际金融博览会”等关键时间节点，围绕每年的活动主题，依托官网官微、手机APP阵地，联动电台、报纸等传统媒体与网络新媒体，集中开展金融知识进校园、进社区等丰富多彩的宣传教育活动，形成合力、扩大影响，营造良好的金融宣传氛围，优化金融生态环境。（责任单位：各行业组织、各银行保险机构）
        5.建立从业人员继续教育平台。各行业协会应积极搭建从业人员教育平台，制定银行保险从业人员教育行业规范和相关管理制度等，建立行业标准化从业人员教育内容、课程体系，提升全行业依法合规意识。各银行保险机构应对本机构从业人员的继续教育承担主体责任，对从业人员特别是销售人员开展专业技能、法律合规等全方位的培训，加强清廉金融文化宣传教育，倡导守法合规的从业意识，从源头减少销售误导等侵害消费者权益的行为。（责任单位：银行业协会、外资同业公会、保险同业公会、保险中介协会、保险学会、各银行保险机构）
        （三）突出集成化的金融宣传教育工作方式
        1.建设金融宣传教育人才库。行业协会负责从各银行保险机构筛选有培训、策划、信息制作、宣传推广等专业能力的人员组成深圳金融宣传教育企划人才库，负责制定年度宣传教育工作计划，推动各项活动落实。同时，负责从各银行保险机构筛选熟悉业务流程、监管规定，风险合规等方面的专业人才或通过外聘专业培训机构人员等形式组成深圳金融宣传教育讲师人才库，负责开展消费者教育及从业人员教育。（责任单位：银行业协会、外资同业公会、保险同业公会、保险中介协会、保险学会、各银行保险机构）
        2.建设金融宣传教育知识库。银促会、保险消保服务中心负责组织各银行保险机构从消费者的实际需求出发，收集、整理相关金融知识，组建成内容清晰、范围全面，既可广泛推广、又能实际应用的金融宣传教育知识库，可由行业共同用于编制宣传折页、宣传手册等。内容包括但不限于金融常识、投资教育、常见风险、权利义务、争议解决等，且应密切关注监管政策变化及经济社会发展中的热点，及时更新补充相关内容。（责任单位：银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构）
        3.编制金融宣传教育课程库。银促会、保险消保服务中心负责组织各银行保险机构围绕消费者关心、重视、感兴趣的金融知识点及消费者权益易受侵害的风险点，编制金融宣传教育课程库，由行业共同使用。针对学生、老年人、低收入群体等重点人群，制作差异化的金融宣传教育课程，以消费者易于接受的“短视频”“微电影”“动漫”等形式进行表达，通过“短频快”的方式讲好金融知识，讲清金融风险。（责任单位：银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构）
        4.编制金融宣传教育案例库。银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构应当认真梳理、及时总结日常经营过程中的消费者权益保护、金融宣传教育、经营管理、清廉文化建设的正反面案例及遏制打击行业“黑产”、“非法集资”的典型案例，编制成特色鲜明、警示教育意义突出的金融知识案例库，供业内外宣传教育使用。以案说法，以案说险，从正反两方面开展好金融宣传教育。（责任单位：银促会、保险消保服务中心、各银行保险机构）
        五、工作要求
        （一）提高思想认识，建立长效机制。各相关单位应切实提高思想认识，坚决贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，积极落实监管要求，履行社会责任。建立“领导负责、机制健全、组织完备、落实有力”的常态化金融宣传教育工作机制，有效统筹，层层部署，确保各项工作责任到人。加强对金融宣传教育活动的督导评估，强化正向引导和激励，对落实不到位的进行问责和督促整改，有效推动金融宣传教育工作落实。
        （二）加强内外联动，强化资源保障。各相关单位应加强同人民银行深圳市中心支行、深圳市网信办、深圳市地方金融监管局、深圳市公安局等部门的密切联动，不断丰富宣传教育活动内容，扩大活动影响。加强同其他金融机构及系统内兄弟单位的沟通交流，不断开拓宣传教育工作思路，创新宣传教育工作方式，提高宣传教育工作水平。为保障金融宣传教育工作有力开展，各单位还应配备必要的人力、物力和财力资源，不断充实宣传教育工作力量。
        （三）加强总结宣传，深化活动成效。各相关单位应及时对金融宣传教育工作进行总结归纳，形成活动动态、典型案例、工作亮点等向领导小组办公室报送，并及时通过电视电台等媒体渠道开展宣传，展示本单位金融宣传教育工作成效。监管部门将适时对金融宣传教育先进单位进行通报表彰。

文章来源：中国银行保险监督管理委员会网站
中国银保监会办公厅关于进一步加强消费投诉处理工作的通知

银保监办发〔2022〕90号
各银保监局，各大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行、理财公司，各保险集团（控股）公司、保险公司：
        为深入贯彻以人民为中心的发展思想，进一步增强金融工作的政治性、人民性，督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护金融行业稳定健康发展，提升人民群众满意度，经银保监会同意，现将有关事项通知如下：
      一、完善消费投诉处理制度机制
        （一）各银行保险机构（以下简称各机构）是保护金融消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。各机构应当将消费投诉处理在内的金融消费者权益保护融入公司治理各环节，强化金融消费者权益保护决策执行和监督机制，确保金融消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。
        （二）各机构应当加强消费投诉处理制度机制建设，明确各部门及各级分支机构的职责，完善内部沟通协调、信息共享、协同处理等机制，优化消费投诉处理流程，确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理，防止消费投诉在内部各机构、各部门间相互推诿，避免矛盾纠纷激化升级。
        （三）各机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展。各机构分管消费投诉处理工作的高级管理人员或者机构负责人应当承担相关工作的管理责任，消费投诉处理工作的管理部门应当发挥在相关工作中的主动性、预见性，合理配备工作人员，切实做好消费投诉处理工作。
      二、进一步畅通消费投诉渠道
        （四）各机构应当积极扩充消费投诉渠道，进一步完善电话、来信、来访等渠道，确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道，来信、来访能够快速转由专人处理。已开通官方网站、移动客户端、微信公众号等互联网投诉渠道的，应当在相关平台中设置消费投诉板块并配备专人处理。
        （五）各机构应当在官方网站首页、移动客户端、营业或办公场所的醒目位置公示并及时更新消费投诉渠道信息、消费投诉流程，在产品或者服务合约中，提供投诉电话或者其他投诉渠道信息，在业务办理过程中就相关投诉渠道信息对客户进行必要提示。
      三、积极妥善处理消费投诉
        （六）各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人，沟通了解情况，核实消费投诉内容。严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）规定的时限要求处理消费投诉，并将处理决定告知投诉人。实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。
        （七）各机构应当依法合规、积极妥善处理消费投诉。投诉人诉求符合法律法规及合同约定的，各机构应当尽快履行相关义务；诉求不符合法律法规及合同约定的，应当积极向投诉人做好解释沟通工作；法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平合理原则，主动与投诉人进行协商处理。
      四、积极运用调解机制化解消费纠纷
        （八）各机构应当建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，鼓励和支持下级机构参与消费纠纷多元化解工作。对于收到的消费投诉，在充分与投诉人沟通协商后仍无法达成一致的，应主动向当地银行业保险业纠纷调解组织申请调解，做到能调尽调；投诉人主动提出调解的，应当积极配合。调解过程中，应当充分应用调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，保证调解结案率。调解成功的，应当及时全面履行调解协议。
      五、突出消费投诉考核导向
        （九）各机构应当制定全面客观、科学合理的投诉考核制度，将消费投诉及处理工作情况，作为消费者权益保护内部考核重要内容，纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和产品开发、销售管理及客户服务等相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理权重。
        （十）各机构应当对自收消费投诉与银行保险监督管理机构转送的消费投诉同等重视，统一纳入投诉考核范畴，不得片面基于银行保险监督管理机构通报的消费投诉情况进行考核。
      六、强化责任追究和溯源整改
        （十一）各机构应当加大内部责任追究力度，对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。
        （十二）各机构应当定期开展消费投诉情况分析，查找薄弱环节和风险隐患，不断从经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等方面予以改进，从源头上减少消费投诉的发生。
      七、加强消费投诉处理监管工作
        （十三）各银保监局要进一步提高政治站位，依法依规做好消费投诉处理监管工作，综合运用投诉督查、通报披露、监管谈话、监督检查、监管评价等多种手段，持续压紧压实银行保险机构消费投诉处理主体责任，督促机构加强源头治理，有效化解矛盾纠纷，切实维护金融消费者合法权益。

中国银保监会办公厅
2022年9月28日
文章来源：中国银行保险监督管理委员会网站
中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知

《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》
中华人民共和国消费者权益保护法

《中华人民共和国消费者权益保护法》
中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见

《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》
国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见

《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》

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